瘦瘦的身條，一米七一的個(gè)子，精致的五官，長(cháng)著(zhù)一張娃娃臉。他，曾因這張略顯稚嫩，沒(méi)有半根胡須的娃娃臉，搞得有次到網(wǎng)吧上網(wǎng)人家都不讓進(jìn)，竟要求出示學(xué)生證―――別人認為他還是中學(xué)生呢！這個(gè)人是誰(shuí)呢？

他，就是深圳潮海酒店的客房領(lǐng)班李文賢。別看他身材單薄，外表稚嬾，細柳高挑，好象沒(méi)有多少“純爺們”特征，但他已經(jīng)是個(gè)“資深業(yè)內人士”了，工作起來(lái)還真是“有一套”呢。

一、平易近人，與員工打成一片，沒(méi)有架子

作為人員密集型企業(yè)的酒店業(yè)的客房領(lǐng)班，工作中既要面對一線(xiàn)員工，又要對客房領(lǐng)導負責，起著(zhù)一個(gè)承上啟下的作用。這一點(diǎn)他做得比較到位。在工作中，及時(shí)有效地傳達上級領(lǐng)導交待的各項工作，把要求及精神落到實(shí)處。主要表現在：1、工作中善于換位思考。他面對的員工主題基本都是衛生班，一幫三十五六甚至四十多歲的大姐，這部分員工素質(zhì)差參不齊，工作累時(shí)或忙時(shí)經(jīng)常會(huì )出現情緒波動(dòng)，牢騷多，有的心眼很小，斤斤計較。李文賢領(lǐng)班，本身就是從一線(xiàn)員工晉升起來(lái)，衛生班的事是“老太太看孩子――丟下的活”，所以很能理解。在嚴格把握查房質(zhì)量關(guān)與作思想工作方面達到了和諧統一，講究方式方法，而不是作風(fēng)僵化生硬，死板，從而有效地解決了很多工方面的問(wèn)題。2、懂得寬容，給員工留一份天地。遇有員工犯錯誤時(shí)，他處理起來(lái)有理有度，注意不一棍子打死，以“治病救人”為原則，起到很好的效果。有次他對一個(gè)衛生班大姐進(jìn)行障礙考核時(shí)，把一百元的假幣放到客人己退房里，然后安排這個(gè)員工作衛生清理。根據制度要求，凡在客房撿到的錢(qián)物一律要交到領(lǐng)班或部門(mén)。這個(gè)大姐沒(méi)有通過(guò)考驗，硬是不承認自己撿到一百元錢(qián)。李文賢找這個(gè)員工談話(huà)，說(shuō)那個(gè)一百元是假的，是對你的考驗，再說(shuō)入職時(shí)也提到這塊的要求。一百元不要緊，人一定要有良好的職業(yè)操守，人格很重要，不要為了一百元而不要了人格等等談起。這一百元你拿沒(méi)拿承認不承認都不重要，關(guān)鍵是大家心里都有數，現在給你一個(gè)機會(huì )，你也給我一個(gè)機會(huì )，重新認識你。第二天，那個(gè)大姐壓力很大，心事重重的樣子，李文賢又在班會(huì )上不點(diǎn)名開(kāi)導，有些同事一時(shí)作了錯事不要緊，關(guān)鍵是知錯能改，那就是好樣的。果然，后來(lái)的幾次測試這位大姐都通過(guò)了。最令人驕傲的是，就是這位撿到一百元假鈔不承認的大姐，后來(lái)一個(gè)外賓退房時(shí)遺留在客房1000多美金，她清理房間時(shí)發(fā)現即時(shí)交到部門(mén)。老外返館領(lǐng)取時(shí)伸出大拇指贊不絕口，還要給小費感謝被婉言謝絕。3、善于組織下屬及同事聚會(huì )，溝通感情，加強工作中的協(xié)調及理解。由于單位活動(dòng)經(jīng)費有限，有時(shí)搞得活動(dòng)也有限。李文賢經(jīng)常組織前臺、保安、電工和其他管理人員通過(guò)吃宵夜、唱卡、過(guò)生日，甚至還騎單車(chē)到海邊找漁民團購一手海鮮，搞得熱熱鬧鬧，氣氛融洽。一定節制的AA制聚會(huì )中，大家敞開(kāi)心扉，生活中、工作中一階段積累的一些小誤會(huì )小間隙小矛盾小隔閡等在心頭一掃而光，重新又把承載凝聚力的動(dòng)車(chē)回歸到和諧之軌上。

二、身先士卒，講責任，重大局。

由于潮海酒店規模小，一些人員的配制上有時(shí)不夠寬裕，特別是主管等休假時(shí)領(lǐng)班就比較辛苦。幾年來(lái)，每當重大節假日，樓層總會(huì )顯現他的身影。人員緊張時(shí)他曾一月未休。崗位排休時(shí)，前臺缺人頂前臺，樓層缺人頂臺班，衛生班休息頂衛生班親自作房；工作中尤其注重人工成本的支出，開(kāi)房不是很好時(shí)，工作量不好調配時(shí)（如安排一人忙不過(guò)來(lái)，安排兩人太輕松），他干脆又當領(lǐng)班又當衛生工。甚至剛頂了早班前臺，下班即履行樓層領(lǐng)班的查房職責。由于樓層一直沒(méi)有穩定的男員工，樓層地毯的洗滌工作，還是臺班員工時(shí)就他負責清洗，一洗就是近7年。每逢酒店自主的改造、大的維修、排除緊急故障、重大突發(fā)事件時(shí)，不管是否關(guān)及他的職責，他都會(huì )第一時(shí)間趕赴現場(chǎng)，積極協(xié)助。如員工生活區的近200平米瓷磚鋪設、樓頂裝飾柵欄安裝、四層辦公室鐵棚改造、導致大堂滲污水的堵塞的排污管更換、客房大面積殺熱帶臭蟲(chóng)、空調全面清洗保養等不論該干的不該干的，職責內的職責外的，上班還是下班，他都積極響應領(lǐng)導號召，二話(huà)不說(shuō)先干再說(shuō)。

三、愛(ài)學(xué)習，善鉆研，盡力全面掌握酒店相關(guān)知識

潮海酒店設一名工程人員，有時(shí)維修工作需要配合時(shí)就會(huì )被動(dòng)。日常工作中，李文賢注意學(xué)習掌握基本的工程維修技巧技術(shù)，工程人員維修時(shí)，他都盡量在場(chǎng)并積極配合幫助，一是跟蹤維修質(zhì)量，二是潛心注意學(xué)習有關(guān)維修技巧。天長(cháng)日久，他學(xué)會(huì )了數字電視機頂拿調制有關(guān)技術(shù)及基本故障排除，門(mén)卡的重制，抽水馬桶的故障排除，網(wǎng)絡(luò )異常及客人上不了網(wǎng)的故障分析及排除，前臺住房系統、公安上傳系統、門(mén)襟系統、計費系統的應用及維護，還學(xué)習了銷(xiāo)售有關(guān)的不同簽約單位網(wǎng)絡(luò )訂房EBOOK平臺，有力配合部門(mén)做到科學(xué)排房、控房。學(xué)習掌握了電梯應急救人、空調內外機清洗規范等。此外，業(yè)余時(shí)間還鍛煉廚藝，主動(dòng)到職廚幫工。在工程人員休息時(shí)，不管白天還夜間，他主動(dòng)承擔起客房的基本維修工作，從不提條件講價(jià)錢(qián)。

四、處事公平，善于以制度管人

李文賢在潮海酒店工作近七年，這里面必然會(huì )有老員工，相處共事的久了，相對會(huì )熟絡(luò )些。當然，每年也會(huì )有新員工進(jìn)入。他不會(huì )因先來(lái)后到，以資格老、淺，以與自己個(gè)人感情深淺有所區分，管理上一視同仁。有次單位保安人手緊缺招不到人，單位動(dòng)員他把堂弟介紹作保安。誰(shuí)知，堂弟干了不到兩個(gè)月就因事不辭而別。按規定這種情況是不辦理結算的。即使入職押金是他墊付的，他只字也未向領(lǐng)導求情予以退還。工資也沒(méi)給他堂弟結算，搞得堂弟意見(jiàn)很大，認為他在潮海還是搞管理的，這點(diǎn)事都不能通融。有個(gè)臺班小伙子是他朋友介紹來(lái)的，年齡不大，老上網(wǎng)不注意休息。李文賢多次勸導效果不理想。有次李文賢翻查監控錄相查崗，發(fā)現這個(gè)小伙子睡覺(jué)，二話(huà)不說(shuō)把50元的簽單條遞到那個(gè)臺班面前。有個(gè)同他玩的私交很好前臺人員，一段時(shí)間粗心賠了不少營(yíng)業(yè)款。當時(shí)正好客人遺留了100元長(cháng)款在前臺，這個(gè)員工沒(méi)交班有私占侵吞之嫌。李文賢認真調查確認了事實(shí)，對這個(gè)前臺嚴厲批評并提請領(lǐng)導給予嚴厲簽單。對于這些沾親帶故的員工的管理都能秉公處理，在查房、排班，處理員工糾紛上更相當順手，使得大家都心服口服。對不自覺(jué)或思想不端正的員工，進(jìn)行管理懲處時(shí)或有徽辭，最絕的是他能隨手拿出《員工獎懲規定》和《員工績(jì)效扣分細則》，還有那個(gè)培訓簽名記錄，其中條款信手拈來(lái)，并指給當事人看其所犯條款，說(shuō)明已培訓，搞得對方無(wú)言以對，不得不承認錯誤。正象李文賢說(shuō)的，員工心里有桿稱(chēng)，稍有傾斜，員工雖不說(shuō)，時(shí)間長(cháng)了你就沒(méi)有威信了，開(kāi)展工作就相當不利了，勢必影響酒店管理經(jīng)營(yíng)大局的。

五、勇于擔當，知恥而后勇，以積極熱情的心態(tài)投入工作中去

那還是初學(xué)網(wǎng)上訂房系統時(shí)，正值年展會(huì )，客房供房量相當緊張。前臺電話(huà)接訂了部分房間，此時(shí)已經(jīng)沒(méi)了空房，并且也交了班（表述不是很清楚），他沒(méi)了解全面即在網(wǎng)上接訂了個(gè)指定房號的五間團房?？腿说降旰蟀l(fā)現指定的房間已經(jīng)有人入住，在前臺大吵大鬧，搞得酒店非常被動(dòng)。后不得不改住升級房，房?jì)r(jià)也作了降低調整。此事對他觸動(dòng)很大，當即向領(lǐng)導承認錯誤，表示后果由他承擔，自愿績(jì)效大扣分處理。還沒(méi)任基層管理人員時(shí)，有次外出上網(wǎng)游戲一時(shí)興起超過(guò)了晚上12點(diǎn)，按規定要簽單處理。被管理人員發(fā)現后，他主動(dòng)承認錯誤，要求懲罰。最為難得的是，每當工作中出現失誤、錯誤，他都能以正確的態(tài)度接受批評或處罰，從不帶情緒，從未影響工作。他本著(zhù)“人非圣賢，熟能無(wú)過(guò)，知錯能改，善莫大焉”的人生信條，知恥而后勇，反而更積極地配合領(lǐng)導把各項工作開(kāi)展的有生有色。

多年來(lái)，由于李文賢的個(gè)人積極努力進(jìn)取，謙虛謹慎，加之領(lǐng)導的指引，他取得了不少榮譽(yù)和獎勵。他先后五次被評為受表?yè)P個(gè)人、優(yōu)秀員工或優(yōu)秀基層管理人員。2011年度還被評為公司的優(yōu)秀基層管理人員。他在平凡的崗位上，在成長(cháng)的道路上，踏踏實(shí)實(shí)，一步一個(gè)腳印，每個(gè)足跡無(wú)不閃爍著(zhù)飛揚的青春光彩。

投稿人：石振偉