瘦瘦的身條，一米七一的個(gè)子，精致的五官，長(cháng)著(zhù)一張娃娃臉。他，曾因這張略顯稚嫩，沒(méi)有半根胡須的娃娃臉，搞得有次到網(wǎng)吧上網(wǎng)人家都不讓進(jìn)，竟要求出示學(xué)生證―――別人認為他還是中學(xué)生呢！這個(gè)人是誰(shuí)呢？

他，就是深圳潮海酒店的客房領(lǐng)班李文賢。別看他身材單薄，外表稚嬾，細柳高挑，好象沒(méi)有多少“純爺們”特征，但他已經(jīng)是個(gè)“資深業(yè)內人士”了，工作起來(lái)還真是“有一套”呢。

一、平易近人，與員工打成一片，沒(méi)有架子

作為人員密集型企業(yè)的酒店業(yè)的客房領(lǐng)班，工作中既要面對一線(xiàn)員工，又要對客房領(lǐng)導負責，起著(zhù)一個(gè)承上啟下的作用。這一點(diǎn)他做得比較到位。在工作中，及時(shí)有效地傳達上級領(lǐng)導交待的各項工作，把要求及精神落到實(shí)處。主要表現在：1、工作中善于換位思考。他面對的員工主題基本都是衛生班，一幫三十五六甚至四十多歲的大姐，這部分員工素質(zhì)差參不齊，工作累時(shí)或忙時(shí)經(jīng)常會(huì )出現情緒波動(dòng)，牢騷多，有的心眼很小，斤斤計較。李文賢領(lǐng)班，本身就是從一線(xiàn)員工晉升起來(lái)，衛生班的事是“老太太看孩子――丟下的活”，所以很能理解。在嚴格把握查房質(zhì)量關(guān)與作思想工作方面達到了和諧統一，講究方式方法，而不是作風(fēng)僵化生硬，死板，從而有效地解決了很多工方面的問(wèn)題。2、懂得寬容，給員工留一份天地。遇有員工犯錯誤時(shí)，他處理起來(lái)有理有度，注意不一棍子打死，以“治病救人”為原則，起到很好的效果。有次他對一個(gè)衛生班大姐進(jìn)行障礙考核時(shí)，把一百元的假幣放到客人己退房里，然后安排這個(gè)員工作衛生清理。根據制度要求，凡在客房撿到的錢(qián)物一律要交到領(lǐng)班或部門(mén)。這個(gè)大姐沒(méi)有通過(guò)考驗，硬是不承認自己撿到一百元錢(qián)。李文賢找這個(gè)員工談話(huà)，說(shuō)那個(gè)一百元是假的，是對你的考驗，再說(shuō)入職時(shí)也提到這塊的要求。一百元不要緊，人一定要有良好的職業(yè)操守，人格很重要，不要為了一百元而不要了人格等等談起。這一百元你拿沒(méi)拿承認不承認都不重要，關(guān)鍵是大家心里都有數，現在給你一個(gè)機會(huì )，你也給我一個(gè)機會(huì )，重新認識你。第二天，那個(gè)大姐壓力很大，心事重重的樣子，李文賢又在班會(huì )上不點(diǎn)名開(kāi)導，有些同事一時(shí)作了錯事不要緊，關(guān)鍵是知錯能改，那就是好樣的。果然，后來(lái)的幾次測試這位大姐都通過(guò)了。最令人驕傲的是，就是這位撿到一百元假鈔不承認的大姐，后來(lái)一個(gè)外賓退房時(shí)遺留在客房1000多美金，她清理房間時(shí)發(fā)現即時(shí)交到部門(mén)。老外返館領(lǐng)取時(shí)伸出大拇指贊不絕口，還要給小費感謝被婉言謝絕。3、善于組織下屬及同事聚會(huì )，溝通感情，加強工作中的協(xié)調及理解。由于單位活動(dòng)經(jīng)費有限，有時(shí)搞得活動(dòng)也有限。李文賢經(jīng)常組織前臺、保安、電工和其他管理人員通過(guò)吃宵夜、唱卡、過(guò)生日，甚至還騎單車(chē)到海邊找漁民團購一手海鮮，搞得熱熱鬧鬧，氣氛融洽。一定節制的